{"id":2522,"date":"2022-01-07T15:55:17","date_gmt":"2022-01-07T14:55:17","guid":{"rendered":"https:\/\/digital.gov.mg\/?p=2522"},"modified":"2022-11-14T14:29:33","modified_gmt":"2022-11-14T13:29:33","slug":"manuel-des-standards-de-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/digital.gov.mg\/en\/2022\/01\/07\/manuel-des-standards-de-services\/","title":{"rendered":"MANUEL DES STANDARDS DE SERVICES"},"content":{"rendered":"\n

Il est \u00e0 noter que cet article est \u00e9volutif dans le temps selon les contextes<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Derni\u00e8re mise \u00e0 jour : 14 novembre 2022 <\/p>\n\n\n\n

Version num\u00e9rique : UGD-Manuel des standards des services v1.0.0<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

DESTINATAIRES DU DOCUMENT<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\nDiffusion pour action :<\/strong>\n<\/td>\nTous les services publics\n<\/td><\/tr>
\nDiffusion pour information :<\/strong>\n<\/td>\nSecteur priv\u00e9\n<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

VALIDATION DU DOCUMENTS DE R\u00c9F\u00c9RENCE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\nN\u00b0<\/strong>\n<\/td>\nClassement<\/strong>\n<\/td>\nTitre<\/strong>\n<\/td><\/tr>
\n1\n<\/td> <\/td>\nCadre d\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9<\/a>\n<\/td><\/tr>
\n2\n<\/td> <\/td>\nNormes et standards d\u2019interop\u00e9rabilit\u00e9<\/a>\n<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

I. INTRODUCTION<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

1.1 Objet du document<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ce document pr\u00e9sente les r\u00e8gles standards \u00e0 respecter pour la conception, la r\u00e9alisation et le d\u00e9ploiement d\u2019un service public num\u00e9rique.<\/p>\n\n\n\n

1.2 Matrice de responsabilit\u00e9 du document (RACI)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

R pour Responsable de la r\u00e9daction,<\/p>\n\n\n\n

A pour Autorit\u00e9 responsable de la bonne r\u00e9alisation,<\/p>\n\n\n\n

C pour Contributeur,<\/p>\n\n\n\n

I pour Inform\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

\nCHAPITRE\n<\/td>\nR\n<\/td>\nA\n<\/td>\nC\n<\/td>\nI\n<\/td><\/tr>
\nNom\n<\/td> <\/td> <\/td> <\/td> <\/td><\/tr>
 <\/td> <\/td> <\/td> <\/td> <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

1.3 Terminologie<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les abr\u00e9viations suivantes sont utilis\u00e9es dans le pr\u00e9sent document :<\/p>\n\n\n\n

\nABR\u00c9VIATION\n<\/td>\nSIGNIFICATION\n<\/td><\/tr>
\nDSI\n<\/td>\nDirection du Syst\u00e8me d\u2019Informations\n<\/td><\/tr>
\nPMO\n<\/td>\nPartenaires de Mise en Oeuvre\n<\/td><\/tr>
\nPoC\n<\/td>\nProof Of Concept\n<\/td><\/tr>
\nUGD\n<\/td>\nUnit\u00e9 de Gouvernance Digitale\n<\/td><\/tr>
 <\/td> <\/td><\/tr>
 <\/td> <\/td><\/tr>
 <\/td> <\/td><\/tr>
 <\/td> <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

II. STANDARDS DE SERVICES PUBLICS<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

2.1 Un service centr\u00e9 utilisateur.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A part les attentes des utilisateurs, \u00e9tudier et analyser leurs difficult\u00e9s lors des interactions avec les services publics.<\/p>\n\n\n\n

D\u00e9terminez le contexte et les objectifs principaux souhait\u00e9s par l\u2019utilisateur afin de pouvoir r\u00e9soudre les probl\u00e8mes identifi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Il est important de conna\u00eetre et comprendre les utilisateurs cibles et leurs besoins pour pouvoir apporter une solution ad\u00e9quate dans le cadre du service propos\u00e9. La compr\u00e9hension du contexte et des probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par les utilisateurs sont des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s pour offrir une solution au plus proche de leur r\u00e9alit\u00e9. En effet, le d\u00e9faut de confrontation des hypoth\u00e8ses \u00e0 l\u2019existant sur terrain risque d\u2019amener \u00e0 produire un syst\u00e8me dont le fonctionnement ne correspond pas compl\u00e8tement aux attentes des utilisateurs.<\/p>\n\n\n\n

Comment ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Il faut r\u00e9aliser un \u00e9tat des lieux des exp\u00e9riences utilisateurs sur le service propos\u00e9 et surtout recueillir leurs avis afin d\u2019identifier les probl\u00e8mes et apporter les solutions idoines \u00e0 travers  :<\/p>\n\n\n\n

  • des recherches sur l\u2019exp\u00e9rience utilisateurs suivant diff\u00e9rentes m\u00e9thodes  (observations, entretiens, questionnaires\u2026);<\/li>
  • des solutions potentielles (Proof of concept, Prototype, \u2026) sur des p\u00e9rim\u00e8tres restreints pour tester les hypoth\u00e8ses.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    2.2. Des proc\u00e9dures mieux adapt\u00e9es aux utilisateurs.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Il faut consid\u00e9rer chaque service dans son ensemble en veillant \u00e0 identifier tous les acteurs et toutes les interactions possibles avec  l\u2019utilisateur pour bien r\u00e9pondre \u00e0 leurs attentes .<\/p>\n\n\n\n

    Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Pour un seul objectif, il est souvent demand\u00e9 \u00e0 l\u2019utilisateur d\u2019effectuer multiples d\u00e9marches pour lesquelles la s\u00e9quence est souvent difficile \u00e0 comprendre. En effet, ces proc\u00e9dures compliqu\u00e9es ont pour cons\u00e9quence une faible adh\u00e9sion aux  services propos\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

    Il est important d\u2019all\u00e9ger les proc\u00e9dures aux utilisateurs c\u2019est-\u00e0-dire en int\u00e9grant une logique qui leur serait plus facile \u00e0 appr\u00e9hender.<\/p>\n\n\n\n

    Comment ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Une bonne planification permettrait d\u2019\u00e9viter une modification \u00e0 la h\u00e2te du syst\u00e8me et d\u2019adopter une d\u00e9marche it\u00e9rative afin d\u2019apporter de la valeur ajout\u00e9e aux utilisateurs quel que soit leurs profils et leur organisation d\u2019appartenance.<\/p>\n\n\n\n

    Il faut \u00e9viter de mettre en place des services \u00e0 transactions multiples.<\/p>\n\n\n\n

    Ainsi, faut-il :<\/p>\n\n\n\n

    • veiller \u00e0 bien identifier toutes les proc\u00e9dures li\u00e9es et les contraintes (r\u00e9glementaires entre autres) qui y sont associ\u00e9es;<\/li>
    • partager toutes les contraintes identifi\u00e9es avec les parties prenantes afin d\u2019actionner au plus vite des d\u00e9marches pour y trouver la r\u00e9solution;<\/li>
    • commencer \u00e0 apporter des am\u00e9liorations \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience utilisateur via des alternatives faciles \u00e0 mettre en place (ex : site informatif au lieu d\u2019un centre d\u2019appel) et communiquer clairement sur le d\u00e9ploiement en cours et les relations avec la ou les prochaines versions;<\/li>
    • impliquer \u00e0 tout moment les acteurs cl\u00e9s \u00e0 tous niveaux afin de garantir une strat\u00e9gie commune et d\u2019assurer l\u2019adh\u00e9sion et une synergie de tous tout au long des \u00e9volutions des it\u00e9rations.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

      2.3 Un service simple \u00e0 utiliser.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

      Cr\u00e9er un service intuitif et facilement compr\u00e9hensible pour tous les usagers.<\/p>\n\n\n\n

      R\u00e9aliser des tests pour s\u2019assurer que tous les utilisateurs quels que soient son profil comprennent le fonctionnement du syst\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

      Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Pour faciliter l\u2019usage du service par l\u2019utilisateur. Il faut s\u2019assurer de la coh\u00e9rence des informations et des actions \u00e0 r\u00e9aliser \u00e0 tous les niveaux et aupr\u00e8s de toutes les parties prenantes pour \u00e9viter que l\u2019utilisateur fournisse un effort compl\u00e9mentaire pour b\u00e9n\u00e9ficier du service. Ceci limite la confiance des utilisateurs dans le fonctionnement du service et peut favoriser la corruption.<\/p>\n\n\n\n

      La coh\u00e9rence entre les informations et les actions au niveau de toutes les parties prenantes et \u00e0 tous les niveaux devrait permettre aux usagers d\u2019avoir une confiance accrue au fonctionnement du service propos\u00e9, d\u2019\u00e9viter toutes formes de r\u00e9ticence et de r\u00e9duire les risques de corruption. A cet \u00e9gard, le d\u00e9ploiement des efforts suppl\u00e9mentaires quant \u00e0 l\u2019utilisation dudit service ne sera pas sollicit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

      Le service doit \u00eatre \u00e9l\u00e9mentaire pour \u00e9viter \u00e0 l\u2019utilisateur de d\u00e9ployer des efforts compl\u00e9mentaires dans sa manipulation. Toutes les informations et actions \u00e0 r\u00e9aliser doivent \u00eatre coh\u00e9rentes \u00e0 tous les niveaux du service et aupr\u00e8s de toutes les parties prenantes pour une utilisation optimale du syst\u00e8me. Ceci instaurera la confiance des usagers au service propos\u00e9 afin de r\u00e9duire les risques de r\u00e9ticence ainsi que les risques de corruption.<\/p>\n\n\n\n

      Comment?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Pour ce faire, l\u2019\u00e9quipe devrait veiller aux \u00e9l\u00e9ments ci-apr\u00e8s :<\/p>\n\n\n\n

      • s’assurer que la prise en main de l\u2019application puisse se faire au premier essai sans aucune aide \u00e0 travers la simplification des proc\u00e9dures d\u2019acc\u00e8s;<\/li>
      • Proposer une solution conviviale prenant en compte les besoins des utilisateurs r\u00e9els et potentiels collect\u00e9s via des tests, utilisant les techniques de recherche appropri\u00e9es;<\/li>
      • S\u2019assurer de la disponibilit\u00e9 en ligne du service con\u00e7u et veiller \u00e0 son adaptabilit\u00e9 automatique avec diff\u00e9rents types d’appareils et les divers comportements des utilisateurs.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

        2.4 Service accessible aux plus grands nombres possibles.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

        Analyser les conditions et les modalit\u00e9s d\u2019acc\u00e8s potentiels en prenant compte le profil des usagers.<\/p>\n\n\n\n

        Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        L\u2019inclusivit\u00e9 de l\u2019acc\u00e8s au service public sans distinction de la localit\u00e9 ou de profil de l\u2019utilisateur est requise.<\/p>\n\n\n\n

        L\u2019utilisation du service doit toujours fournir les m\u00eames r\u00e9sultats et chaque utilisateur doit en permanence avoir un acc\u00e8s aux services publics quelle que soit la situation technologique pr\u00e9sente.<\/p>\n\n\n\n

        Ainsi, en cas d\u2019\u00e9volution technologique, il faut pr\u00e9voir la gestion de la transition avec la mise en place d\u2019outils et la transmission d\u2019informations qui permettent de fournir un service uniformis\u00e9 sur tout le territoire.<\/p>\n\n\n\n

        Comment ? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

        • Une solution doit \u00eatre envisag\u00e9e pour chaque mode d’acc\u00e8s qui inclut l\u2019acc\u00e8s en ligne, par t\u00e9l\u00e9phone, par \u00e9crit et l\u2019acc\u00e8s physique.<\/li>
        • De m\u00eame les caract\u00e9ristiques des personnes doivent \u00eatre prises en compte en l\u2019occurrence le niveau d\u2019instruction, les langues adapt\u00e9es (Malagasy, Fran\u00e7aise).<\/li><\/ul>\n\n\n\n

          2.5 Service p\u00e9renne et agile.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

          Mettre en place les conditions requises pour que les utilisateurs puissent disposer d\u2019un service p\u00e9renne.<\/p>\n\n\n\n

          Pour gagner la confiance des utilisateurs, le service doit \u00eatre efficace et doit \u00e9voluer avec le contexte Pays ainsi que les \u00e9volutions technologiques.<\/p>\n\n\n\n

          Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

          Le service propos\u00e9 doit pouvoir faire l\u2019objet d\u2019une am\u00e9lioration continue en fonction des contraintes administratives, organisationnelles, techniques etc. observ\u00e9es sur le terrain.<\/p>\n\n\n\n

          Comment ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

          Il faut que l\u2019\u00e9quipe soit proactive et r\u00e9active face \u00e0 une \u00e9ventuelle instabilit\u00e9 du syst\u00e8me voire de son blocage qui pourrait entra\u00eener un risque de rejet ou d\u2019abandon de la solution par les utilisateurs. <\/p>\n\n\n\n

          Pour faire \u00e9voluer le service tout en tenant compte des usagers et des agents, il semble n\u00e9cessaire de :<\/p>\n\n\n\n

          • utiliser des m\u00e9thodes de travail agiles lesquelles consistent \u00e0 inspecter, apprendre et s\u2019adapter au fur et \u00e0 mesure ;<\/li>
          • effectuer des livraisons fr\u00e9quentes et r\u00e9guli\u00e8res qui permet d\u2019instaurer une confiance des utilisateurs envers les services;<\/li>
          • mettre en place des outils de collecte des retours utilisateurs en front office et en back office partag\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement avec les parties prenantes.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

            III. SERVICES PUBLICS ET E-GOUVERNANCE<\/strong><\/h1>\n\n\n\n

            L\u2019e-gouvernance est le socle sur lequel l\u2019administration publique s\u2019appuiera sur le long terme pour d\u00e9livrer un service public performant. Les principes de l\u2019e-gouvernance permettent d\u2019am\u00e9liorer les processus gouvernementaux pour gagner en efficacit\u00e9, efficience et rentabilit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

            3.1 Instaurer la confiance<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

            Mettre en place des m\u00e9canismes permettant \u00e0 l\u2019utilisateur d\u2019avoir un service op\u00e9rationnel.<\/p>\n\n\n\n

            Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

            Dans la relation de l\u2019Etat avec toutes les parties prenantes, la confiance est instaur\u00e9e par le biais de la transparence. <\/p>\n\n\n\n

            Comment ?<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

            Plusieurs m\u00e9canismes doivent \u00eatre mise en place dont en priorit\u00e9 :<\/p>\n\n\n\n

            • L\u2019instauration et l\u2019information sur le niveau de service de qualit\u00e9 minimum comme les informations pratiques li\u00e9es \u00e0 l’utilisabilit\u00e9 du service ou les retours sur la prise en charge de la d\u00e9marche et la visibilit\u00e9 sur les d\u00e9lais potentiels, l\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019aide d\u2019utilisation ou des r\u00e9clamations voire des plaintes.<\/li>
            • Un contrat de service doit \u00eatre mis en place.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

              3.2 Devoir de l\u2019administration envers les usagers.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

              D\u00e9montrer aux utilisateurs que le responsable du service public s\u2019est conform\u00e9 \u00e0 ses obligations.<\/p>\n\n\n\n

              Pourquoi ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

              Le service public a \u00e9t\u00e9 con\u00e7u pour r\u00e9pondre \u00e0 des attentes des utilisateurs dans un \u00e9cosyst\u00e8me constitu\u00e9 d\u2019un contrat de service et de plusieurs cadres l\u00e9gaux et r\u00e9glementaires.<\/p>\n\n\n\n

              Le responsable du service public doit s\u2019engager \u00e0 publier de mani\u00e8re proactive toutes informations permettant de prouver que le service public r\u00e9pond \u00e0 un minimum d\u2019engagements.<\/p>\n\n\n\n

              Comment ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

              Afin d\u2019informer les utilisateurs du niveau d\u2019engagement li\u00e9 au service publique, les actions suivantes peuvent \u00eatre entreprises:<\/p>\n\n\n\n

              • Identifier les niveaux de qualit\u00e9 du contrat de service et mesurer les indicateurs identifi\u00e9s.<\/li>
              • Publier de mani\u00e8re p\u00e9riodique les indicateurs de performance du service public.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

                3.3 Validation des \u00e9tapes de chaque projet<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

                Un projet qui suit ce standard de service devra \u00eatre valid\u00e9 sur chaque phase de sa r\u00e9alisation.<\/p>\n\n\n\n

                Le tableau ci-dessous indique les acteurs concern\u00e9s par chaque phase de validation, les crit\u00e8res de v\u00e9rification, la mani\u00e8re dont la validation sera effectu\u00e9e ainsi que les livrables attendus<\/p>\n\n\n\n

                Les diff\u00e9rentes phases du projet sont :<\/p>\n\n\n\n

                \nPHASE<\/strong>\n<\/td>\nQUI (UGD)<\/strong>\n<\/td>\nQUI (PMO)<\/strong>\n<\/td>\nCOMMENT<\/strong>\n<\/td>\nCRIT\u00c8RES DE V\u00c9RIFICATION<\/strong>\n<\/td><\/tr>
                \nd\u00e9couverte\n<\/td>\nexpert fonctionnel\/ m\u00e9tier\n<\/td>\nresponsable fonctionnel \/ m\u00e9tier\n<\/td>\nAtelier\n<\/td>\nr\u00e9alisant des recherches aupr\u00e8s des utilisateurs par divers moyens (observations,entretiens, questionnaires\u2026).\n<\/td><\/tr>
                \nPhase alpha\n<\/td>\nexpert fonctionnel\/ m\u00e9tier\n<\/td>\nresponsable fonctionnel \/ m\u00e9tier\n<\/td>\nAtelier\n<\/td>\ntestant des solutions potentielles (PoC, Prototype,…) sur des p\u00e9rim\u00e8tres reste pour tester les hypoth\u00e8ses.\n<\/td><\/tr>
                \nPhase beta\n<\/td>\narchitecte\nexpert fonctionnel\/ m\u00e9tier\n<\/td>\nDSI\nresponsable fonctionnel \/ m\u00e9tier\n<\/td>\nAtelier, Audit\n<\/td>\nutiliser des m\u00e9thodes de travail agiles, c’est-\u00e0-dire inspecter, apprendre et s’adapter au fur et \u00e0 mesure.\neffectuer des livraisons fr\u00e9quentes et r\u00e9guli\u00e8res permet d\u2019instaurer une confiance des utilisateurs\nmettre en place des outils de collecte des retours utilisateurs et que ceux-ci soient partag\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement avec les parties prenantes. Il faut aussi continuellement recueillir les informations aupr\u00e8s des personnes de premier plan charg\u00e9es d\u2019accompagner et de recevoir les utilisateurs.\n<\/td><\/tr>
                \nPhase de mise en ligne\n<\/td>\nexpert fonctionnel\/ m\u00e9tier\nexpert exploitation\n<\/td>\nDSI\nresponsable fonctionnel \/ m\u00e9tier\n<\/td>\nAtelier, Audit\n<\/td>\neffectuer des livraisons fr\u00e9quentes et  r\u00e9guli\u00e8res permet d\u2019instaurer une confiance des utilisateurs\nmettre en place des outils de collecte des retours utilisateurs et que ceux-ci soient partag\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement avec les parties prenantes. Il faut aussi continuellement recueillir les informations aupr\u00e8s des personnes de premier plan charg\u00e9es d\u2019accompagner et de recevoir les utilisateurs.\n<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
                • La phase de d\u00e9couverte aide \u00e0 conna\u00eetre les utilisateurs potentiels d\u2019un service et \u00e0 d\u00e9terminer comment r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins.<\/li>
                • La phase alpha est de cr\u00e9er des prototypes et les mettre \u00e0 l\u2019essai aupr\u00e8s d\u2019utilisateurs.<\/li>
                • La phase b\u00eata est de cr\u00e9er un service minimum viable et le mettre \u00e0 la disposition du public.<\/li>
                • La phase de mise en ligne est de poursuivre l\u2019am\u00e9lioration en fonction des commentaires des utilisateurs.<\/li><\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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