• 07/01/2022 à 17:54

MANUEL DES STANDARDS DE SERVICES

1. INTRODUCTION

1.1- Objet du document

Ce document présente les règles standards à respecter pour la conception, la réalisation et le déploiement d’un service public numérique

2-    Services publics standards

Introduction services publics

2.1-       Un service centré vers l’utilisateur

Étudier et analyser les problématiques des utilisateurs lors des interactions avec les services publics. Déterminez le contexte et les objectifs principaux souhaités par l’utilisateur afin de pouvoir résoudre les problèmes identifiés.

Pourquoi ?

Il est important de comprendre les utilisateurs et leurs besoins pour pouvoir apporter une réponse adéquate dans le cadre du service. Le contexte et les problématiques rencontrés par les utilisateurs sont des éléments clés pour définir une solution au plus proche de leur réalité. En effet, ne pas confronter ses hypothèses à l’existant sur terrain risque d’amener à produire un système dont le fonctionnement s’éloigne complètement de ce qu’attend l’utilisateur.

Comment ?

Il faut réaliser un état des lieux des expériences utilisateurs sur le service et surtout recueillir leurs avis que les problèmes et les solutions qui pourraient y être apportées en :

  • réalisant des recherches auprès des utilisateurs par divers moyens (observations, entretiens, questionnaires…).
  • testant des solutions potentielles (PoC, Prototype,) sur des périmètres reste pour tester les hypothèses.

2.2-       Des procédures mieux adaptées aux utilisateurs

Il faut considérer chaque service dans son ensemble en veillant à identifier tous les acteurs et les interactions nécessaires à l’utilisateur pour résoudre leur problème.

Pourquoi ?

Pour un seul objectif, il est souvent demandé à l’utilisateur d’effectuer multiples démarches pour lesquelles la séquence est souvent difficile à comprendre. Ces procédures compliquées ont pour conséquences une faible adoption des services.

Pour ces cas, il est important de mieux adapter les procédures aux utilisateurs c’est-à-dire intégrer une logique qui serait plus facile à appréhender pour les utilisateurs. Par ailleurs, il faut mettre en place une planification correspondante car il ne faut surtout pas modifier soudainement tout un système. Il faut introduire les modifications par itérations, chaque itération doit apporter de la valeur aux utilisateurs quel que soit son profil et l’organisation à laquelle il appartient.

Comment ?

Il faut éviter de mettre en place des services qui veulent en faire trop, c’est-à-dire avec de multiples transactions intégrées qui risquent de la rendre peu intuitive. Ainsi, il faut :

  • veiller à bien identifier toutes les procédures liées et les contraintes (réglementaires entre autres) qui y sont associées
  • partager toutes les contraintes identifiées avec les parties prenantes afin d’actionner au plus vite des démarches pour y trouver la résolution.
  • commencer à apporter des améliorations à l’expérience utilisateur via des alternatives faciles à mettre en place (ex : site informatif au lieu d’un centre d’appel) et communiquer clairement sur le déploiement en cours et les relations avec la ou les prochaines versions.
  • impliquer à tout moment les acteurs clés à tous niveaux afin de garantir une stratégie commune et d’assurer la collaboration de tous tout au long des évolutions des itérations.

2.3-  Un service simple à utiliser 

Créer un service intuitif et facilement compréhensible pour tous les usagers. Réalisez des tests avec des utilisateurs de tous les profils pour valider que chacun en comprend le fonctionnement.

Pourquoi?

L’utilisateur doit pouvoir utiliser un service sans se poser des questions sur ce qui est attendu de lui. Toutes les informations et actions à réaliser doivent être cohérentes à tous les niveaux et auprès de toutes les parties prenantes pour éviter que l’utilisateur fournisse un effort complémentaire pour bénéficier du service. Ceci limite la confiance des utilisateurs dans le fonctionnement du service et peut favoriser la corruption.

Comment?

Pour cela, il faut que l’équipe :

  • s’assure que le service aide l’utilisateur à faire ce qu’il a besoin de faire aussi simplement que possible – afin que les gens réussissent du premier coup, avec un minimum d’aide. Dans le cas ou de l’aide est nécessaire, qu’il puisse être facilement accessible.
  • teste fréquemment la convivialité de la solution avec les utilisateurs réels et potentiels, en utilisant les techniques de recherche appropriées.
  • conçoit le service de manière à ce qu’il fonctionne en ligne avec différents types d’appareils et de conditions qui reflète le comportement des utilisateurs.

2.4- Service accessible aux plus grands nombres possibles 

Analyser les conditions et modes d’accès potentiels en prenant compte également du profil des usagers. 

Pourquoi ?

L’accès au service public se doit d’être inclusif et cela sans distinction de la localité ou de profil de l’utilisateur…

Un utilisateur doit toujours pouvoir accéder aux services publics quelle que soit la situation technologique et l’utilisation du service doit toujours fournir les mêmes résultats. 

Ainsi, si le service est en pleine évolution technologique, il faut prévoir la gestion de la transition avec la mise en place d’outils et la transmission d’informations qui permettent de fournir un même niveau de service sur tout le territoire.

Comment ? 

  • Une solution doit être envisagée pour chaque mode d’accès incluant l’accès en ligne, par téléphone, papier et face à face.
  • De même les profils des personnes doivent être pris en compte tel le niveau d’instruction et également les langues adaptées (Malagasy, Française)

2.5- Service pérenne et agile

Mettre en place les conditions pour que les utilisateurs aient un service pérenne dans le temps. Cela peut passer par la perception que le service est efficace et qu’il s’améliore au fil de l’eau et qu’il s’adapte aux évolutions du contexte où le pays évolue. Cela contribue à la confiance des utilisateurs envers le service.

Pourquoi ?

Le service apporté après être confronté aux réalités du terrain doit pouvoir faire l’objet de constante amélioration.

En effet les contraintes peuvent être de différentes natures administratives, organisationnelles, techniques etc.

Afin d’éviter le rejet des utilisateurs publics ou des agents, l’instabilité du système voire le blocage et l’abandon de la solution, il est nécessaire de pouvoir réagir rapidement.

Comment ?

Pour faire évoluer le service en restant à l’écoute des usagers et des agents, il est nécessaire de

  • utiliser des méthodes de travail agiles, c’est-à-dire inspecter, apprendre et s’adapter au fur et à mesure.
  • effectuer des livraisons fréquentes et régulières permet d’instaurer une confiance des utilisateurs

mettre en place des outils de collecte des retours utilisateurs et que ceux-ci soient partagées régulièrement avec les parties prenantes. Il faut aussi continuellement recueillir les informations auprès des personnes de premier plan chargées d’accompagner et de recevoir les utilisateurs.    

3- Services publics et e-gouvernance

Afin d’améliorer les services publics pour les citoyens, la mise en place de l‘e-gouvernance doit permettre de donner un socle pérenne à l’administration publique. L’e-gouvernance permet d’instaurer certains principes qui vont dans le sens de la confiance à apporter. 

3.1- Instaurer la confiance

Mettre en place des mécanismes permettant à l’utilisateur d’avoir un service opérationnel.

Pourquoi ?

Dans sa relation avec l’Etat, l’utilisateur doit pouvoir être informé qu’un niveau de qualité doit pouvoir lui être promis.

La confiance est la principale base de la relation à instaurer avec l’utilisateur.

Comment ? 

Plusieurs mécanismes doivent être mise en place dont en priorité :

  • instaurer et informer d’un niveau de service de qualité minimum comme les informations pratiques concernant l’utilisabilité du service ou  des retours sur la prise en charge de la démarche et la visibilité sur les délais potentiels, l’accès pour de l’aide ou des réclamations voire des plaintes. Un contrat de service doit être mis en place.

3.2- Devoir de l’administration envers les usagers

Démontrer aux utilisateurs que le responsable du service public s’est conformé aux attentes qui lui incombent.  

Pourquoi ?

Le service public a été conçu pour répondre à des attentes des utilisateurs dans un écosystème constitué d’un contrat de service et de plusieurs cadres légaux et réglementaires.

Le responsable du service public doit s’engager à publier de manière proactive toutes informations permettant de prouver que le service public répond à un minimum d’engagements.

Comment ?

Afin d’informer les utilisateurs du niveau d’engagement lié au service publique, les actions suivantes peuvent être entreprises:

  • Identifier les niveaux de qualité du contrat de service et mesurer les indicateurs identifiés.
  • Publier de manière périodique les indicateurs de performance du service public.

3.3- Urbanisation au sein du système d’information

Concevoir et faire valider l’architecture de l’application liée au service public 

Pourquoi ?

A l’instar de toutes constructions dans d’autres domaines, un service public basé sur une application au sein de l’écosystème des systèmes d’information de l’Etat doit respecter certaines règles.

Dans le cadre de la transformation digitale de l’Etat, une méthodologie d’urbanisation est entreprise afin d’avoir une vision sous plusieurs aspects des SI de l’Etat. Ainsi une prise en compte différenciée de la vision métier, fonctionnelle, applicative, technique, physique et opérationnelle doit être réalisée tout en gardant une traçabilité entre ses différentes visions.

La compréhension et la validation de ces visions, permettent alors à l’Etat de se doter de moyens mutualisés et de systèmes d’informations agiles.

Comment ?

Afin d’avoir une architecture urbanisée de l’application liée au service public il est nécessaire de :

  • Concevoir l’architecture du système à déployer et consigner cela dans un dossier d’architecture technique (DAT) selon le modèle préconisé par l’UGD.
  • Construire et valider le DAT. Dans le cadre de projet structurant, l’implication de l’UGD peut être exigée.
  • Réaliser une validation technique du système par rapport au DAT. 
  • La validation technique doit être le prérequis à l’hébergement du système dans les datacenters de l’Etat et à la mise en ligne effective.

 

3.4- Validation des étapes de chaque projet

Un projet qui suit ce standard de service devra être validé sur chaque phase de sa réalisation.

Le tableau ci-dessous indique les acteurs concernés par chaque phase de validation, les critères de vérification ainsi que la manière dont la validation sera effectuée.

Les différentes phases du projet sont :

  • La phase de découverte aide à connaître les utilisateurs potentiels d’un service et à déterminer comment répondre à leurs besoins.
  • La phase alpha est de créer des prototypes et les mettre à l’essai auprès d’utilisateurs.
  • La phase bêta est de créer un service minimum viable et le  mettre à la disposition du public.
  • La phase de mise en ligne est de poursuivre l’amélioration en fonction des commentaires des utilisateurs.
PHASE QUI (UGD) QUI (PMO) COMMENT CRITÈRES DE VÉRIFICATION
découverte expert fonctionnel/ métier responsable fonctionnel / métier Atelier réalisant des recherches auprès des utilisateurs par divers moyens (observations,entretiens, questionnaires…).
Phase alpha expert fonctionnel/ métier responsable fonctionnel / métier Atelier testant des solutions potentielles (PoC, Prototype,…) sur des périmètres reste pour tester les hypothèses.
Phase beta architecte

expert fonctionnel/ métier

DSI

responsable fonctionnel / métier

Atelier, Audit utiliser des méthodes de travail agiles, c’est-à-dire inspecter, apprendre et s’adapter au fur et à mesure.

effectuer des livraisons fréquentes et régulières permet d’instaurer une confiance des utilisateurs

mettre en place des outils de collecte des retours utilisateurs et que ceux-ci soient partagées régulièrement avec les parties prenantes. Il faut aussi continuellement recueillir les informations auprès des personnes de premier plan chargées d’accompagner et de recevoir les utilisateurs.

Phase de mise en ligne expert fonctionnel/ métier

expert exploitation

DSI

responsable fonctionnel / métier

Atelier, Audit effectuer des livraisons fréquentes et régulières permet d’instaurer une confiance des utilisateurs

mettre en place des outils de collecte des retours utilisateurs et que ceux-ci soient partagées régulièrement avec les parties prenantes. Il faut aussi continuellement recueillir les informations auprès des personnes de premier plan chargées d’accompagner et de recevoir les utilisateurs.

Auteur : UGD - AMOA,PO,Architecte SI,et UX/UI